Dirk Marzluf: Utilizar la transformación digital para garantizar la continuidad del negocio

Intervención de Dirk Marzluf

Actuación

Dirk describe cuatro pasos que han permitido a Santander aprovechar el poder de la tecnología digital y seguir sirviendo a sus clientes:

Fase uno: “Tuvimos que enviar a más de 100.000 empleados a trabajar desde casa y realizar un millón de videollamadas todos los días en un período de tiempo muy corto. Mantener el servicio al cliente en los centros de contacto era clave, por lo que nos aseguramos de que pudieran acomodar a los empleados que trabajaban desde casa”.

Etapa dos: “Los programas estatales eran el segundo desafío: necesitábamos implementarlos rápidamente, trabajando en equipo y con la tecnología necesaria. Los volúmenes eran tan grandes, hasta 100 veces mayores de lo habitual, que tuvimos que implementar mucha automatización en los nuevos productos”.

Etapa tres: «Nos dimos cuenta de que después de estabilizar mejor la experiencia del cliente, debemos prepararnos para el futuro de manera sostenible y la eficiencia es esencial para lograrlo».

etapa cuatro: “Ahora estamos empezando a ver un regreso a una nueva normalidad. El regreso no significa que todo esté funcionando a la perfección en la oficina: la tecnología de la oficina no está preparada para un millón de videollamadas al día. Los servicios en la nube hacen que sea mucho más fácil hacer esto desde casa”.

“Hemos aprendido a atender a nuestros clientes de una manera más digital, por lo que ahora estamos repensando lo que esto significa a largo plazo para nuestro modelo de negocio y cómo lo respaldamos. Como España fue uno de los primeros países en pasar por estas cuatro etapas, ahora estamos aplicando esta experiencia a América Latina”.

Seguridad de información

Sobre el cambio fundamental en la forma en que el banco ve los riesgos de ciberseguridad, Dirk dijo: “Solíamos implementar seguridad en dispositivos, en redes privadas y en centros de datos. Pero ahora las redes privadas prácticamente no son necesarias. La ventaja de la empresa es ahora el centro de datos y el dispositivo”.

«Las redes públicas se están convirtiendo en la columna vertebral de las comunicaciones y vemos que la seguridad de estas redes es muy fuerte, mientras que las redes privadas tienden a tener problemas más graves».

Servir a los empleados

Hablando de cómo el banco atiende a los clientes en el mundo virtual, Dirk señaló que las herramientas digitales son muy importantes para mantener las conexiones entre equipos y colegas. «Cada persona afronta esta crisis de forma diferente y las organizaciones deben aprender de ello».

«Necesitamos asegurarnos de que los equipos se cuiden unos a otros».

«Tenemos un pequeño sistema que detecta cuando alguien está completamente desconectado, por lo que podemos llamarlo y ver si está bien».

Oportunidades que brinda la crisis

«Creo que esta completa alineación entre negocios y tecnología es una gran oportunidad que debemos transformar ahora».

«Centrarse en priorizar y acelerar lo que realmente importa es una gran oportunidad para que los negocios y la tecnología se transformen más rápido que antes».